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Cartas de Serviços

Cartas de Serviços

​Comunicação transparente com vocação de serviço ao cliente

O objetivo da Norma UNE 93200:2008 é especificar os requisitos mínimos do conteúdo e do processo de elaboração, acompanhamento e revisão das Cartas de Serviços (também denominadas Cartas de Compromisso), que se tornaram numa das ferramentas mais utilizadas, tanto pelas Administrações Públicas, como por empresas privadas, para comunicar aos seus utilizadores os serviços que prestam e os compromissos que assumem na sua prestação, tornando-se numa iniciativa fundamental para a modernização da gestão de muitas organizações.

As cartas de serviços representam um suporte fundamental na melhoria contínua, facilitando as relações com os utilizadores e servindo para definir padrões de serviço, permitindo estabelecer objetivos ambiciosos que consigam o maior impacto possível nos utilizadores.

O cumprimento da Norma UNE 93200 garante que as Cartas de Serviço não se tornem em meras declarações de intenções, esquecendo o seu verdadeiro sentido de assumir compromissos de qualidade que satisfaçam as expectativas dos utilizadores.

Benefícios para a sua empresa:

  • Vantagens competitivas no mercado.
  • Valor acrescentado para os seus clientes e transparência nos seus serviços.
  • Conhecimento e fidelização do cliente.
  • Diferenciação face à concorrência.

Benefícios para os seus utilizadores:

  • Demonstra o seu compromisso com o cliente através da medição, acompanhamento e melhoria dos aspetos do seu interesse.
  • Ouve a opinião do cliente, orientando as pessoas da organização para a satisfação do cliente como um dos valores centrais da atividade.
  • Reorienta as atividades da organização para aquelas que forneçam maior valor ao cliente.


​Devido à sua organização e estrutura, a certificação de Cartas de Serviço é compatível com outros sistemas de gestão, (como por exemplo a ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001 ), e com os restantes serviços certificados pela AENOR.

Após superar o processo de auditoria e o sistema implementado se adequar aos requisitos da norma UNE 93200, a sua organização obtém:

  • O Certificado AENOR de Cartas de Serviços.
  • A licença de utilização da marca AENOR de Serviço Certificado para Cartas de Serviço.

​Diversas Administrações Locais e Autonómicas de âmbito espanhol e internacional e importantes empresas do setor dos serviços, já optaram pela certificação das suas Cartas como prova do compromisso adquirido com os seus utilizadores.