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ISO 20000 Serviços TI
ISO 20000 Serviços TI

ISO 20000 Serviços TI

Certificação ISO 20000 do Sistema de Gestão de Serviços de Tecnologias da Informação

Requisitos necessários para efetuar uma entrega de serviços de TI alinhados com as necessidades e objetivos do negócio, com qualidade, segurança e valor acrescentado para os clientes e stakeholders

A Norma UNE-ISO/IEC 20000-1:2018 promove a adoção de uma abordagem de processos integrados para um fornecimento eficaz de serviços geridos da TI, que satisfaça os requisitos do negócio e dos clientes através da melhoria contínua.

Com a implementação da Norma UNE-ISO/IEC 20000-1 consegue-se que os serviços TI estejam orientados para o negócio, ou seja, o objetivo básico e fundamental da área de exploração / produção é fornecer um serviço com a qualidade e segurança máximas tanto para a própria organização, como para os seus clientes externos, considerando os riscos de TI.

O Código de Boas Práticas é a segunda parte da Norma ISO/IEC 20000-2 e representa o conjunto de melhores práticas adotadas e aceites pela indústria nesta matéria.

Principais alterações da nova versão 2018:

Foi adaptada à estrutura ISO de alto nível SL utilizada para todas as normas de sistema de gestão.

  • Foram consideradas as tendências emergentes do mercado na gestão de serviços, como são:
    • Cloud, Agile – Devops, Servitização (adaptação dos serviços aos novos negócios).  
       
    • A gestão de vários fornecedores por parte de um integrador de serviços internos ou externos.

    • A necessidade de determinar o valor dos serviços para os clientes e stakeholders.
  • Existem alterações na denominação de alguns conceitos: por exemplo a mudança de "fornecedor de serviço" por "organização", e Base de Dados de Configuração (CMDB) altera-se para "informação de configuração".
  • Foram separados os pontos combinados previamente para os processos de gestão de incidências, de pedidos de serviço, da continuidade de serviço, da disponibilidade de serviço, de níveis de serviço, de catálogo de serviços, da capacidade e da procura.
  • Foram simplificados determinados requisitos bem como a informação documentada requerida, deixando apenas documentos importantes do Sistema de Gestão.

Benefícios para a sua empresa: 

  • Alinhar os serviços de TI às necessidades de negócio.
  • Proporcionar uma adequada gestão da qualidade do serviço de TI oferecido.
  • Maximizar a qualidade e eficiência do serviço de TI.
  • Reduzir os riscos associados aos serviços de TI.
  • Reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente e dos fornecedores
  • Gestão adequada de diversos fornecedores, sejam externos ou internos, bem como o seu valor para os stakeholders.
  • Visão clara da capacidade dos departamentos de TI.
  • Minimizar o tempo do ciclo de incidentes e mudanças, e melhorar resultados com base em métricas.
  • Tomada de decisões com base em indicadores de negócio-KPI e TI.
  • Fornecer um valor acrescentado de confiança, melhorando a sua imagem perante outras empresas tornando-se num fator de diferenciação face à concorrência.
  • O padrão é um commodity para as áreas de produção/exploração de TI porque é uma metodologia pragmática e industrializável.
  • Contempla as novas tendências como são a Cloud, Agile-Devops, servitização, etc.


​Devido à sua estrutura, é fácil de integrar com os Sistemas de Gestão de Segurança da Informação UNE-ISO/IEC 27001, dado que a UNE-ISO/IEC 20000-1 possui um processo de Gestão de Segurança da Informação e, definitivamente, com qualquer sistema de gestão por processos como a UNE-EN ISO 9001. Além disso, pode-se contemplar a função DEVOPS (Metodologias ágeis).

Após superar o processo de auditoria, o sistema implementado adequa-se aos requisitos da norma ISO/IEC 20000-1, pelo qual a sua organização obtém:

  • O Certificado AENOR de Gestão de Serviços de TI.
  • A licença de utilização da marca de Gestão de Serviços de TI, da AENOR.
  • O Certificado IQNet, passaporte para o acesso internacional da sua certificação. Com ele, o seu certificado AENOR será reconhecido pelas entidades de certificação líderes no âmbito internacional.
  • A licença de utilização da marca IQNet.

Além disso, as organizações com sistemas de gestão certificados pela AENOR dispõem de acesso gratuito à AENORnet.

​Entre as empresas que possuem este certificado, estão o Centro de Processamento de Dados internos do El Corte Inglés, Centro de Processamento de Dados externos da Telefónica Soluciones, várias entidades e organizações como a CEPSA, INDRA, IECISA, BURO DE CREDITO (México), TELEFÓNICA Soluciones, BANCO DE LA NACIÓN (Peru), etc. A AENOR emitiu mais de 200 certificados de Serviços de Tecnologias da Informação UNE-ISO/IEC 20000-1.